Главная - Пресса о нас - В РЕСТОРАНАХ И ПАБАХ ГК «ТАРКОС» УЖЕ ГОД НЕТ ЭЙЧАРОВ. ЧТО ИЗ ЭТОГО ВЫШЛО?
Пресса о нас

В РЕСТОРАНАХ И ПАБАХ ГК «ТАРКОС» УЖЕ ГОД НЕТ ЭЙЧАРОВ. ЧТО ИЗ ЭТОГО ВЫШЛО?

Ресторанное подразделение ГК «ТАРКОС» за прошедший год сэкономило на HR-службе более 2,5 млн рублей, утверждает директор управления HoReCa Максим Бобров. А возможным это стало благодаря автоматизации теоретической части системы обучения: сотрудники получают основные знания и сдают тесты на компьютерах.

Как пришла идея изменить подход к обучению

2 года назад вопреки кризису «ТАРКОС» развивал направление HoReCa: только-только запустился чураско-бар BRAZEIRO, открылись 2 чешские пивницы Pitnica и 2 паба GreenHat. А 2 последние сети планировалось масштабировать. Адаптацией, обучением и мотивацией кадров во всем этом хозяйстве руководила один менеджер по персоналу. И как говорится, не было бы счастья, да несчастье помогло: девушка по личным обстоятельствам решила переехать в Краснодар.

«Передо мной встал выбор: создавать эйчар-отдел с нуля и раздувать штат, потому что одним кадровиком уже явно было не обойтись, или искать какое-то иное решение», — вспоминает Максим Бобров.

«И мы решили: если уж создавать, то принципиально новый инструмент обучения, — говорит Бобров. — На доске нарисовали систему обучения: какие требования мы предъявляем к сотрудникам, какие, исходя из этого, нужны этапы обучения, какими компетенциями сотрудник овладеет на каждом этапе и так далее. Вместе с управляющими заведений, бренд-шефами и бар-менеджерами каждый из этапов наполнили теоретической информацией и тестовыми заданиями».

На создание системы (разработку ПО, наполнение теоретическими материалами и аттестационными заданиями) ушел примерно год. Сторонние разработчики запрашивали за это суммы, доходящие до 1 млн рублей. «ТАРКОСУ» внутри компании удалось это сделать в разы дешевле, как утверждает Бобров.

Система обучения персонала без эйчара: что это?

В заведениях ГК «ТАРКОС» обучение официантов, барменов и администраторов делится на 2 этапа: стажировка (12 дней) и непосредственно обучение (30 дней). Каждый этап состоит из нескольких уровней. И после прохождения всех уровней сотрудник обязан каждый месяц подтверждать свой результат через систему переаттестаций. 

Стажировка 

Уровень 1. Ввод в должность. На этом этапе изучаются должностная инструкция сотрудника, правила работы с наставником, основной функционал в работе, стандарты сервиса, перечень обучающих материалов и нормативной документации, а также правила работы с ПО официанта. 

Уровень 2. Фирменный стиль. Здесь новичку рассказывается не только конкретно о том заведении, в котором ему предстоит работать, но и о концепции бренда. 

Уровень 3. Кухня. Матрица всех блюд в меню с составом, красочным описанием, стандартом внешнего вида и особенностями технологического процесса. 

Уровень 4. Бар. Матрица меню бара. 

После прохождения каждого уровня тест из примерно 20 вопросов. А после всей стажировки итоговая аттестация по всем темам (по 5-7 вопросов из каждой). Сотрудник проходит аттестацию с первого или второго раза (предусмотрена одна пересдача) на не менее чем 80 баллов из 100. И только после этого он направляется на оттачивание практических навыков обслуживания гостя, которое проводят администраторы для официантов или управляющие для будущих администраторов. 

Непосредственно обучение 

Уровень 1. Навыки продаж. «Вы хотите крем-суп? Попробуйте новый суп из перуанского меню, — советует в BRAZEIRO официант Сергей. — Он не совсем стандартный крем-суп, но имеет такую же нежную консистенцию, готовится с добавлением молока». 

Официант тоже должен уметь продавать, и сначала нужно изучить теорию, уверен Максим Бобров, сдать по ней тесты, а затем уже идти тренироваться на практических занятиях: «В основе продажи в ресторане старое доброе правило «елочки»: сначала выявить потребность клиента. Например, он пришел съесть суп, именно рыбный, а не мясной. Выяснив это, официант может легко и ненавязчиво предложить гостю блюдо, отвечающее его запросу. Или сделать дополнительное предложение, так называемую доппродажу. Но важно сделать это ненавязчиво, полностью попадая в потребность». 

Уровень 2. Погружение в продукт. Этот тренинг об особенностях основных продуктов (в Pitnica это пиво, в BRAZEIRO — мясо): технологии производства/приготовления, откорм/состав и влияние каждого из этих факторов на конечный продукт.

«А вы знаете, какой ингредиент пива влияет на его вкус, а какой на запах, цвет, плотность? Почему именно этот сорт золотисто-янтарный? Из какой части туши самые сочные стейки и почему? Как откармливался бычок? — Максим Бобров умеет разогреть аппетит. Все эти детали в идеале должны знать официанты. — Мы считаем, что дать прочитать меню и выпустить в зал — недостаточно. Официант должен выглядеть в глазах гостя экспертом, уметь описать продукт вкусно. Тогда это уже переходит в красивую профессию, а не временную работу студента».

Уровень 3. Конфликтология. Основные способы самостоятельного решения конфликтных ситуаций.

Помимо этого в течение этих 30 дней администраторы проводят устные тренинги. И отрабатывают навыки с новичками на практике.

Что дает такое обучение?

Мидл-менеджмент на местах вовлечен в процесс обучения и понимает, какие требования ставятся перед линейным персоналом. Соответственно, менеджеры могут и предъявлять корректные требования.

Сотрудники из разных точек сети обучаются по одним стандартам. Максим Бобров утверждает, что на первом месте для «ТАРКОСА» стояла не экономия, а стандартизация и контроль своевременности обучения и оценки уровня знаний сотрудников. 

«Если нанять много тренинг-менеджеров или поручить все теоретическое обучение администраторам, то базовые знания у всех сотрудников будут разные, — считает Максим Бобров. — Те же администраторы по-разному вовлечены в процесс обучения и имеют к нему разные способности». 

С этим согласна бизнес-тренер по персоналу Наталья Шлыкова: «Как ни прописывай стандарты, любой тренер действительно привносит в обучение что-то от себя, подает материал по-разному. Написанный текст воспринимается более однозначно, без контекстов».

Экономия на зарплате эйчар-отдела. То есть минус 2,5 млн рублей за год (зарплаты плюс сопутствующие траты на организацию процесса массового обучения).

Возможность отслеживать качество знаний в каждой точке и по этим показателям ротировать кадры. «Благодаря ежемесячным переаттестациям мы видим, какое среднее качество знаний по одной точке, — рассказывает Бобров. — Низкий результат у большинства сотрудников — повод задуматься: возможно, недорабатывает администратор. Также можно проследить, как меняются показатели одного сотрудника. Таким образом, исключается субъективный фактор, когда руководитель повышает любимчиков».

< вернуться
Новости
все новости
15.06.2018

Победитель получит сертификат на 2 000 рублей. Правила конкурса – на иллюстрации.

06.06.2018

В Сочи завершился дегустационный конкурс на 27-ом международном форуме «Пиво-2018».

06.06.2018

Мир! Труд! Май! Шашлык! Последний месяц весны выдался по-летнему жарким, поэтому во время выходных воронежцы старались выбираться из душного города на просторы природы. А какое дачное застолье без ароматного и вкусного шашлыка!